COVID-19 har omformat 2020, visionens år, på fler sätt än man kunnat föreställa sig.
Konsekvenserna av coronaviruset kommer att fortsätta att kännas över hela världen, i takt med att samhällen och industrier, inklusive optikindustrin, fortsätter att anpassa sig till det "nya normala". I takt med att verksamheten börjar återupptas har ett nytt patientlandskap uppstått, vilket belyser de anpassningar som krävs för att lyckas under denna osäkra tid. Att möta patienters behov innebär inte bara att leverera en tillfredsställande kundupplevelse, utan också en säker sådan.
I takt med att stora delar av världen fortsätter att stanna inomhus har det föga förvånande skett en stor förändring i konsumentbeteendet. Enligt en rapport från SEMrush har hälsorelaterade e-handelsvarumärken sett den näst högsta trafikökningen över alla branscher (1), då konsumenter letar efter alternativa kanaler för att möta sina hälsovårdsbehov.
Hur kan optiker fortsätta att möta patienters behov under denna tid? Genom att använda en OmniChannel-kommunikationsmetod.
OmniChannel innebär att skapa en enhetlig upplevelse för patienten, längs varje kontaktpunkt i kundresan – inklusive verktyg som virtuell provning och förstärkt verklighet, vilket låter patienter prova bågar digitalt innan de ens kommer in på mottagningen.
Patienters köpkanaler har förändrats på grund av COVID-19-situationen, 44 % av konsumenterna använder nu e-handelsplattformar för att köpa varor som de tidigare inte skulle ha köpt online. (2). Skapa en OmniChannel-upplevelse för att fånga patienter online och ta dem till din butik, både virtuellt och fysiskt. Implementering Elektroniska patientjournaler för optiker kan ytterligare stödja detta genom att möjliggöra sömlös åtkomst till patientdata, vilket förbättrar både interaktioner online och i butik.
Butiksupplevelsen, som vi kände den tidigare, har förändrats avsevärt då patienternas förväntningar nu återspeglar åtgärderna för social distansering. 15.7 % av patienterna har uppgett att de föredrar upphämtning av glasögon vid trottoarkanten, medan ytterligare 17.9 % föredrar hemleverans. (3).
Webbplatser håller på att bli den nya butiksmiljön. De tillhandahåller en plattform som erbjuder viktig information om ditt företags respons på COVID-19. En webbplats är en grundläggande kontaktpunkt i den föränderliga patientresan och omfattar element som virtuell provtagning (VTO), onlinebokning och distansutvärdering, samtidigt som den erbjuder en alternativ köppunkt.
Viktiga element att beakta vid skapandet av en virtuell och fysisk patientupplevelse
E-handel
Erbjud en smidig utcheckningsupplevelse för patienter, både nya och återkommande. E-handelsdelen av din webbplats bör vara i linje med alla andra kontaktpunkter för att säkerställa enhetlighet för patienterna under hela processen. Erbjud snabb och säker hantering av beställningar och återbeställningar. Överväg att lägga till kontaktpunkter som telehealth-konsultationer och virtuell provning för att öka servicenivån online samtidigt som du ökar konverteringsfrekvensen.
Dessa Strategier för online-försäljning av optiska produkter kan göra hela kundresan mer effektiv och personlig.
telehälsa
Över 60 % av patienterna som deltog i undersökningen i april uppgav att de skulle skjuta upp en ögonvårdsbokning eller var osäkra på om de skulle komma medan hotet från coronaviruset kvarstår (4). Detta representerar en betydande andel patienter vars ögonvårdsbehov inte tillgodoses och en stor ström av förlorade intäkter. Telehälsa har ökat i popularitet på senare tid, vilket gör det möjligt för patienter att fortsätta få sin ögonhälsa övervakad på distans. Denna funktion kan läggas till på din webbplats för att ge rekommendationer för ögonvård online. I takt med att kapaciteten i butiken minskar på grund av social distansering ger telehälsa en möjlighet att träffa patienter var som helst och när som helst, vilket ökar tillgängligheten för bokade tider och gör det möjligt för ditt företag att återta intäkterna online.
”Över 60 % av patienterna som deltog i tillfrågan i april uppgav att de tänkte skjuta upp en ögonläkartid eller var osäkra på om de skulle komma medan hotet från coronaviruset kvarstår.”
Teledetaljhandel
Över 32 % av patienterna skulle vilja se sin ögonläkare erbjuda virtuell synvård under den nuvarande COVID-19-krisen (5). Erbjud onlineshoppare en virtuell personlig shoppingupplevelse som möjliggör en personlig försäljningsupplevelse online. Maximera intäkterna genom merförsäljning av linser och försäljning av andra par, vilket tidigare inte var möjligt online. Låt personalen använda sin utbildning och erfarenhet inom detaljhandeln för att erbjuda de bästa alternativen för kunden online. Öka affärskapaciteten utanför restriktionerna i butik och ge en säker och bekväm detaljhandelsupplevelse för dina kunder.
VTO
Virtuella prova-på-verktyg (VTO) använder förstärkt verklighet för att låta patienter realistiskt prova bågar virtuellt med hjälp av kameran på sin enhet. Eftersom 94 % av konsumenterna anser att VTO är ett användbart verktyg i sin köpprocess (6) är det inte en kontaktpunkt att förbise. VTO kan användas av patienter som förbereder sig för möten i butik; bågar kan läggas till i deras virtuella önskelista och kan läggas åt sidan för att de ska kunna prova dem när de anländer till butiken. De som vill göra ett köp online kan noggrant se hur bågen passar innan köpet.
"Onlinesökningar efter "beställ glasögon online" har ökat med över 5000 % de senaste veckorna."
Webbdagbok
Undersökningar från GetApp visade att 70 % av kunderna hellre bokar en tid online (7). Anpassa kalendern för att markera tillgängliga tidstyper, inklusive ändringar av öppettider och kapacitet. Inkludera användbar information om nya rutiner för tidsbokningar under hela bokningsprocessen, t.ex. uppdaterade ankomsttider. Och när dessa bokningar börjar komma in, effektivisera patientflödet från bokad tid till betalning är det som förvandlar en fullspäckad kalender till en välskött verksamhet.
Sortiment
Onlinesökningar efter ”beställ glasögon online” har ökat med över 5000 % de senaste veckorna (8). Visa upp hela ditt urval av bågar online med en bågkatalog. Låt nya och befintliga kunder se alla produkter som finns att köpa online och i butik.
Digital Marketing
En analys av söktermer online under de senaste 90 dagarna visade att sökningar efter "hur lång tid tar en synundersökning" ökade med 110 % (9). Använd sökmotoroptimering (SEO) för att öka webbplatstrafiken. Överväg att lägga till en FAQ-sektion (vanliga frågor) som kan spara tid för personalen, eftersom den information som patienterna oftast efterfrågar finns tillgänglig på ett ställe, vilket även gynnar kundbasen. Webbplatsrankningen för relevanta söktermer, inklusive nyckelord som används på FAQ-sidan, kommer att förbättras, vilket ökar webbplatstrafiken. För att ge konsekvens och tydlighet för patienter, dela länken till FAQ-sidan på sociala medier och inkludera den i SMS-påminnelser till patienter.
Läs vår blogg på marknadsföringsstrategier för optiker för att lära sig mer om hur de kan bidra till att möta patienters behov.
I takt med att det traditionella patientlandskapet utvecklas på grund av coronaviruset är det viktigt att vi fortsätter att anpassa vår strategi, eftersom patienternas behov fortsätter att förändras. Genom att använda en OmniChannel-strategi och sätta dina patienter i centrum för allt du gör kan du säkerställa att du fortsätter att vara bäst lämpad att möta deras behov. Genom att tillhandahålla flera interaktionskanaler har patienterna friheten att välja vilka kanaler de känner sig mest bekväma med. En OmniChannel-strategi säkerställer att det ökande antalet patienter som handlar online upplever hög servicenivå samtidigt som ditt företag kan utnyttja tekniken för att ge en säker upplevelse för dem som kommer in genom dina dörrar. Det är inte en universallösning utan en skräddarsydd upplevelse, unik för ditt varumärke och dina patienter, och en som säkerställer att ditt företags respons på COVID är en som dina patienter kommer att uppskatta.
Källor
- https://www.semrush.com/blog/ecommerce-covid-19/
- https://www.newswise.com/coronavirus/study-of-the-coronavirus-cultural-impact-by-the-usc-center-for-the-digital-future-and-interactive-advertising-bureau-finds-rapid-life-changes-and-concerns-as-well-as-enthusiasm-as-americans-confront-the-pandemic/?article_id=730719
- https://www.thevisioncouncil.org/system/tdf/TVC-VisionWatch-COVID-19-April-2020-Final-Rpdf?file=1
- https://www.thevisioncouncil.org/system/tdf/TVC-VisionWatch-COVID-19-April-2020-Final-Report.pdf?file=1
- https://www.thevisioncouncil.org/system/tdf/TVC-VisionWatch-COVID-19-April-2020-Final-Report.pdf?file=1
- https://www.fittingbox.com/en/solution-overview-store-owners?hsCtaTracking=dd45a28b-ef5a-4cf2-805f-c0c967c31126%7C2645d434-a7d3-435e-85b5-abd73aedf62f
- https://lab.getapp.com/research-online-booking-importance-of-appointment-scheduling/
- Analys av Google Trends 2020 – https://trends.google.com/trends/?geo=US
- Analys av Google Trends 2020 – https://trends.google.com/trends/?geo=US
