COVID-19 har omformet 2020, visjonenes år, på flere måter enn man kunne ha forestilt seg.
Konsekvensene av koronaviruset vil fortsette å merkes over hele verden, ettersom samfunn og bransjer, inkludert optikkindustrien, fortsetter å tilpasse seg den «nye normalen». Etter hvert som virksomheten begynner å gjenopptas, har et nytt pasientlandskap dukket opp, noe som fremhever tilpasningene som kreves for å lykkes i denne usikre tiden. Å møte pasientenes behov innebærer ikke bare å levere en tilfredsstillende kundeopplevelse, men også en trygg en.
Ettersom store deler av verden fortsetter å holde seg innendørs, har det ikke overraskende vært et stort skifte i forbrukeratferd. Ifølge en SEMrush-rapport har helserelaterte e-handelsmerker sett den nest høyeste trafikkøkningen på tvers av alle bransjer (1), ettersom forbrukere ser etter alternative kanaler for å dekke sine helsebehov.
Hvordan kan optiske bedrifter fortsette å møte pasientenes behov i denne tiden? Ved å ta i bruk en OmniChannel-kommunikasjonstilnærming.
OmniChannel innebærer å skape en konsistent opplevelse for pasienten, langs hvert berøringspunkt i kundereisen – inkludert verktøy som virtuell prøvekjøring og utvidet virkelighet, som lar pasienter prøve innfatninger digitalt før de i det hele tatt kommer inn på praksisen.
Pasienters kjøpskanaler har endret seg på grunn av COVID-19-situasjonen. 44 % av forbrukerne bruker nå e-handelsplattformer for å kjøpe varer de tidligere ikke ville ha kjøpt på nett. (2). Lag en OmniChannel-opplevelse for å fange opp pasienter på nett og bringe dem inn i butikken din, både virtuelt og fysisk. Implementering EHR for optikere kan ytterligere støtte dette ved å muliggjøre sømløs tilgang til pasientdata, noe som forbedrer både interaksjoner på nett og i butikk.
Butikkopplevelsen, slik vi kjente den tidligere, har endret seg betydelig, og pasientenes forventninger gjenspeiler nå tiltakene for sosial distansering. 15.7 % av pasientene har oppgitt at de foretrekker henting av briller ved fortauskanten, mens ytterligere 17.9 % foretrekker hjemlevering. (3).
Nettsider er i ferd med å bli den nye butikkfasaden. De tilbyr en plattform som tilbyr viktig informasjon om bedriftens respons på COVID-19. En nettside er et grunnleggende kontaktpunkt i den utviklende pasientreisen, og omfatter elementer som virtuell prøveperiode (VTO), online booking og fjerndiagnose, samtidig som den fungerer som et alternativt kjøpspunkt.
Viktige elementer å vurdere når man lager en virtuell og fysisk pasientopplevelse
E-handel
Sørg for en sømløs betalingsopplevelse for både nye og tilbakevendende pasienter. Nettstedets e-handelselement bør være i tråd med alle andre kontaktpunkter for å sikre konsistens for pasienter gjennom hele prosessen. Tilby rask og sikker behandling av bestillinger og etterbestillinger. Vurder å legge til kontaktpunkter som telehelsekonsultasjoner og virtuell prøvetaking for å øke servicenivået som tilbys på nett, samtidig som konverteringsfrekvensen økes.
Disse strategier for detaljhandel med optikk på nett kan gjøre hele kundereisen mer strømlinjeformet og personlig.
Telehealth
Over 60 % av pasientene som ble spurt i april oppga at de kom til å utsette en time for øyehelsetjenesten eller var usikre på om de ville møte opp mens trusselen om koronaviruset eksisterer (4). Dette representerer en betydelig andel av pasienter hvis behov for øyehelsetjenesten ikke blir ivaretatt, og en stor strøm av tapte inntekter. Telehelsetjenesten har økt i popularitet i det siste, noe som gjør det mulig for pasienter å fortsette å få øyehelsen sin overvåket eksternt. Denne funksjonen kan legges til nettstedet ditt for å gi anbefalinger for øyehelsetjenesten på nett. Etter hvert som kapasiteten i butikken reduseres på grunn av tiltak for sosial distansering, gir telehelsetjenesten en mulighet til å se pasienter fra hvor som helst når som helst, noe som øker tilgjengeligheten av avtaler og lar bedriften din gjenvinne inntektene på nett.
«Over 60 % av pasientene som ble spurt i april oppga at de kom til å utsette en time hos øyelegen, eller at de var usikre på om de ville møte opp mens koronavirustrusselen eksisterer.»
Teledetaljhandel
Over 32 % av pasientene ønsker å se øyelegen sin tilby virtuell synsbehandling under den nåværende COVID-19-krisen (5). Tilby nettkunder en virtuell personlig handleopplevelse som muliggjør en personlig salgstilnærming ansikt til ansikt på nett. Maksimer inntektene gjennom mersalg av linser og salg av andre par, noe som tidligere ikke var mulig på nett. La de ansatte bruke sin detaljhandelsopplæring og erfaring til å tilby de beste alternativene for kunden på nett. Øk forretningskapasiteten utenfor restriksjonene i butikken og gi en trygg og komfortabel detaljhandelsopplevelse for kundene dine.
VTO
Virtuelle prøvingsverktøy (VTO) bruker utvidet virkelighet for å la pasienter prøve innfatninger virtuelt ved hjelp av kameraet på enheten sin. Ettersom 94 % av forbrukerne anser VTO som et nyttig verktøy i kjøpsprosessen (6), er det ikke et kontaktpunkt man bør overse. VTO kan brukes av pasienter som forbereder seg til avtaler i butikken; innfatninger kan legges til den virtuelle ønskelisten deres og legges til side slik at de kan prøve dem når de ankommer butikken. De som ønsker å kjøpe noe på nett, kan se nøyaktig hvordan innfatningen passer før kjøp.
«Søk på nett etter «bestill briller på nett» har økt med over 5000 % de siste ukene.»
Nettdagbok
Undersøkelser fra GetApp fant at 70 % av kundene heller vil bestille time på nett (7). Juster kalenderen for å fremheve tilgjengelige avtaletyper, inkludert endringer i åpningstider og kapasitet. Inkluder nyttig informasjon om nye prosedyrer for avtaler gjennom hele bestillingsprosessen, f.eks. oppdaterte ankomsttider. Og når disse bestillingene begynner å komme inn, effektivisere pasientflyten fra avtale til betaling er det som gjør en travel kalender til en veldrevet praksis.
Katalog
Nettsøk etter «bestill briller på nett» har sett en økning på over 5000 % de siste ukene (8). Vis frem hele utvalget ditt av innfatninger på nett med en innfatningskatalog. La nye og eksisterende kunder se alle produkter som er tilgjengelige for kjøp på nett og i butikk.
Digital markedsføring
En analyse av nettsøkord de siste 90 dagene viste at søk etter «hvor lang tid tar en øyeundersøkelse» hadde en økning på 110 % (9). Bruk søkemotoroptimalisering (SEO) for å øke trafikken til nettstedet. Vurder å legge til en seksjon med ofte stilte spørsmål (FAQ) som kan spare tid for personalet, ettersom informasjonen som pasientene oftest etterspør er tilgjengelig på ett sted, noe som også kommer kundebasen til gode. Nettstedrangeringen for relevante søkeord, inkludert nøkkelord som brukes på FAQ-siden, vil forbedres, noe som øker trafikken til nettstedet. For å gi konsistens og klarhet for pasienter, del lenken til FAQ-siden på tvers av sosiale medier og inkluder den i SMS-meldinger til pasienter.
Les bloggen vår på markedsføringsstrategier for optikerpraksiser for å lære mer om hvordan de kan bidra til å møte pasientenes behov.
Etter hvert som det tradisjonelle pasientlandskapet utvikler seg på grunn av koronaviruset, er det viktig at vi fortsetter å tilpasse strategien vår, ettersom pasientenes behov fortsetter å endre seg. Ved å bruke en OmniChannel-tilnærming og sette pasientene dine i sentrum for alt du gjør, kan du sikre at du fortsatt er best posisjonert til å møte deres behov. Ved å tilby flere interaksjonskanaler har pasienter friheten til å velge hvilke kanaler de føler seg mest komfortable med. En OmniChannel-tilnærming sikrer at det økende antallet pasienter som kjøper på nett, opplever høy servicenivå, samtidig som bedriften din kan utnytte teknologi for å gi en trygg opplevelse for de som kommer gjennom dørene dine. Det er ikke en universaltilnærming, men en skreddersydd opplevelse, unik for merkevaren din og pasientene dine, og en som vil sikre at bedriftens respons på COVID er en som pasientene dine vil sette pris på.
Kilder
- https://www.semrush.com/blog/ecommerce-covid-19/
- https://www.newswise.com/coronavirus/study-of-the-coronavirus-cultural-impact-by-the-usc-center-for-the-digital-future-and-interactive-advertising-bureau-finds-rapid-life-changes-and-concerns-as-well-as-enthusiasm-as-americans-confront-the-pandemic/?article_id=730719
- https://www.thevisioncouncil.org/system/tdf/TVC-VisionWatch-COVID-19-April-2020-Final-Rpdf?file=1
- https://www.thevisioncouncil.org/system/tdf/TVC-VisionWatch-COVID-19-April-2020-Final-Report.pdf?file=1
- https://www.thevisioncouncil.org/system/tdf/TVC-VisionWatch-COVID-19-April-2020-Final-Report.pdf?file=1
- https://www.fittingbox.com/en/solution-overview-store-owners?hsCtaTracking=dd45a28b-ef5a-4cf2-805f-c0c967c31126%7C2645d434-a7d3-435e-85b5-abd73aedf62f
- https://lab.getapp.com/research-online-booking-importance-of-appointment-scheduling/
- Analyse av Google Trends 2020 – https://trends.google.com/trends/?geo=US
- Analyse av Google Trends 2020 – https://trends.google.com/trends/?geo=US
