De oogzorgsector is voortdurend in ontwikkeling, net als de verwachtingen van patiënten. Technologie heeft opticiens in staat gesteld een hogere kwaliteit van zorg te leveren, maar heeft uw oogzorgbedrijf technologie ingezet om de patiëntervaring te verbeteren?
Als u in 2024 geen rekening houdt met de digitale touchpoints van de customer journey, doet u uzelf en uw patiënten tekort. Wie zich aanpast, zal floreren. Uw concurrenten zijn niet bang om van deze kans te profiteren, zelfs als u dat niet doet.
Laten we de moderne customer journey opsplitsen in drie fasen en daarbij de digitale contactpunten benadrukken waarmee u rekening moet houden.
Stage 1: de zoekopdracht
Stel je voor: een patiënt begint een lichte belasting van zijn zicht te voelen, waardoor hij beseft dat het al een paar jaar geleden is dat hij zijn laatste oogonderzoek heeft gehad. Wat denk je dat hij als eerste gaat doen?
Als je zei 'schakel een zoekmachine in', dan heb je waarschijnlijk gelijk. Of het nu Google, Bing of een andere zoekmachine is, de maatschappij verwacht tegenwoordig met één druk op de knop het antwoord op hun vraag te vinden en in hun behoeften te voorzien.
Trefwoorden zoals “oogarts bij mij in de buurt”, “online winkel voor optiekdetailhandel", "opticien" of "brillen op sterkte" zijn slechts enkele van de honderden termen die deze patiënt zou kunnen gebruiken om uw oogzorgbedrijf te vinden. Sceptisch? De tweede jaarlijkse Major Purchase Shopper Study van GE Capital Retail Bank meldde onlangs dat 81% van de klanten ervoor kiest om eerst de website van een bedrijf te raadplegen voordat ze een beslissing nemen. Dat betekent dat vier van de vijf patiënten willen weten hoe ze uw winkel kunnen vinden, welke diensten u aanbiedt en hoe ze met uw bedrijf kunnen communiceren.
Contactpunten waarmee u in deze fase van de online customer journey rekening moet houden:
• SEO: SEO voor opticiens houdt in dat u uw website optimaliseert met specifieke trefwoorden en op maat gemaakte inhoud, zodat u hoger scoort in zoekmachines zoals Google. Zo wordt uw praktijk zichtbaarder en gemakkelijker te vinden voor patiënten en klanten.”
• Advertenties: Door backlinks naar uw website op andere platforms en websites te plaatsen, creëert u nieuwe manieren waarop mensen u kunnen vinden.
• Betaalde advertenties: Advertenties maken die op specifieke potentiële klanten gericht zijn, zodat uw bedrijf op het juiste moment bij de juiste mensen terechtkomt.
• Optimalisatie van bedrijfsprofiel: Zorg ervoor dat uw bedrijfsprofiel in zoekmachines actueel is en de juiste contactgegevens, openingstijden en meer bevat.
Voorbeeld van customer journeys en de verschillende online contactpunten die nodig zijn voor verschillende doelen.
Fase 2: De ervaring
De klant heeft uw website gevonden via honderden zoekmachineresultaten en advertenties van concurrenten. Succes! Het is geen gemakkelijke opgave om verkeer naar uw website te trekken. Nu ze er zijn, heeft u er dan wel eens aan gedacht om hun bezoek de moeite waard te maken?
Zoals we hebben vastgesteld, verwachten klanten dat hun behoeften met een paar simpele klikken worden vervuld. Veel patiënten maken tegenwoordig liever online een afspraak, en sommigen kiezen er zelfs voor om online monturen of contactlenzen te kopen in plaats van in de winkel. Door een online boekingssysteem voor opticiens Met duidelijke call-to-action-knoppen op uw site die benadrukken welke diensten u aanbiedt, gecombineerd met een goed samengestelde e-commercecatalogus, verhoogt u direct de klanttevredenheid door hen precies te laten zien wat ze zoeken. Het Verenigd Koninkrijk heeft de meest geavanceerde e-commercemarkt van Europa. *In 2023 telde het land naar schatting bijna 60 miljoen e-commercegebruikers. Nu is het moment om uw bedrijf te optimaliseren en online brillen aan te bieden.
Contactpunten waarmee u in deze fase van de online customer journey rekening moet houden:
• e-commerce: Het voorzien in de behoeften van klanten door een uitgebreide website te hebben waarmee klanten met één druk op de knop rechtstreeks bij u kunnen kopen
• Inhoud filteren: Zorg dat patiënten effectief door uw catalogus met aanbiedingen kunnen zoeken door een goed ontworpen en overzichtelijke catalogus te hebben
• Optische kenmerken: Door extra tools in uw website te integreren, zoals het virtueel uitproberen van monturen, biedt u patiënten een superieure ervaring wanneer zij rechtstreeks via uw website winkelen.
Fase 3: De relatie
In dit stadium is het zware werk om patiënten naar uw locatie te krijgen voltooid. Dankzij uw sterke aanwezigheid in e-commerce voor optometristen, kunnen uw klanten duidelijk zien welke diensten u aanbiedt en welke verschillende soorten brillen u verkoopt. De klantreis kan eindigen met een afspraak of een klant die rechtstreeks online een bril bij u koopt, maar dat hoeft niet – en zou ook niet moeten.
Merkloyaliteit is essentieel bij het overwegen van klantbehoud en herhaalboekingen. U kunt investeren in uw patiënten door extra contactmomenten toe te voegen aan de online customer journey. Als iemand al eerder contact heeft gehad met uw aanbod, is de kans groot dat hij of zij dat opnieuw doet als u een positieve relatie met hem of haar opbouwt. Met e-mailnieuwsbrieven en content op sociale media kunt u uw aanbod promoten bij klanten die per se meer willen weten over uw bedrijf.
Contactpunten waarmee u in deze fase van de online customer journey rekening moet houden:
• E-mailnieuwsbrief: Promotie van aanbiedingen en specifieke campagnes die u uitvoert bij patiënten die zich hebben aangemeld met het uitdrukkelijke doel om meer over uw bedrijf te weten te komen
• Social Media: Het creëren van boeiende en betekenisvolle content die je op platforms als Instagram en Facebook kunt plaatsen, zodat klanten de mogelijkheid krijgen om rechtstreeks met je in contact te komen
• Recensies: Terugkoppelen naar fase 1, waarbij u klanten aanmoedigt om beoordelingen achter te laten over hun ervaringen met u, is een extra stap die u kunt nemen om het vertrouwen van de consument en de merkloyaliteit te creëren.
Zoals we hebben vastgesteld, is een sterke online aanwezigheid essentieel voor het succes van elk bedrijf in 2024. De oogzorgsector vormt hierop geen uitzondering.
Het online afdekken van de patiëntreis kost tijd en moeite, maar het stelt u in staat om extra inkomstenbronnen te creëren en de patiënttevredenheid te verhogen. Durft u de digitale sprong te wagen en voorop te blijven lopen?
