COVID-19 heeft 2020, het jaar van visie, op meer manieren veranderd dan je ooit had kunnen bedenken.
De gevolgen van het coronavirus zullen wereldwijd voelbaar blijven, aangezien samenlevingen en industrieën, waaronder de optiekbranche, zich blijven aanpassen aan het 'nieuwe normaal'. Nu de zaken weer op gang komen, is er een nieuw patiëntenlandschap ontstaan, dat de aanpassingen benadrukt die nodig zijn om in deze onzekere tijd succesvol te zijn. Voldoen aan de behoeften van patiënten betekent niet alleen een bevredigende klantervaring bieden, maar ook een veilige.
Nu grote delen van de wereld binnen blijven, is het niet verrassend dat er een grote verschuiving in consumentengedrag heeft plaatsgevonden. Volgens een rapport van SEMrush hebben gezondheidsgerelateerde e-commercemerken de op één na hoogste toename in verkeer in alle sectoren gezien (1), omdat consumenten op zoek gaan naar alternatieve kanalen om in hun zorgbehoeften te voorzien.
Hoe kunnen optiekbedrijven in deze tijd blijven voldoen aan de behoeften van patiënten? Door een omnichannel-communicatieaanpak te hanteren.
Omnichannel draait om het creëren van een consistente ervaring voor de patiënt, tijdens elk contactpunt in de customer journey. De aankoopkanalen van patiënten zijn door de COVID-19-situatie veranderd; 44% van de consumenten gebruikt nu e-commerceplatforms om artikelen te kopen die ze voorheen niet online zouden hebben gekocht. (2) Creëer een OmniChannel-ervaring om patiënten online te bereiken en ze zowel virtueel als fysiek naar uw winkel te brengen. EPD voor optometristen kan dit verder ondersteunen door naadloze toegang tot patiëntgegevens mogelijk te maken en zo de interacties online en in de winkel te verbeteren.
De winkelervaring, zoals we die voorheen kenden, is aanzienlijk veranderd, omdat de verwachtingen van patiënten nu een afspiegeling zijn van de maatregelen voor sociale afstand. 15.7% van de patiënten heeft aangegeven dat ze de voorkeur geven aan het ophalen van brillen aan de stoeprand, terwijl nog eens 17.9% de voorkeur geeft aan thuisbezorging. (3).
Websites worden de nieuwe etalage. Ze bieden een platform met belangrijke informatie over de reactie van uw bedrijf op COVID-19. Een website is een fundamenteel contactpunt in de veranderende patiëntreis en omvat elementen zoals virtueel passen (VTO), online boeken en triage op afstand, terwijl het tegelijkertijd een alternatief aankooppunt biedt.
Belangrijke elementen om te overwegen bij het creëren van een virtuele en fysieke patiëntervaring
e-Commerce
Zorg voor een naadloze afrekenervaring voor zowel nieuwe als terugkerende patiënten. Het e-commerce-element van uw website moet worden afgestemd op alle andere contactpunten om consistentie voor patiënten te garanderen. Bied snelle en veilige verwerking van bestellingen en herhaalbestellingen. Overweeg de toevoeging van contactpunten zoals teleconsulten en virtueel passen om het serviceniveau online te verhogen en tegelijkertijd de conversie te verhogen.
Leer meer over e-commerce voor opticiens in dit blog.
Telehealth
Meer dan 60% van de patiënten die in april werden ondervraagd, gaf aan een afspraak voor oogzorg te willen uitstellen of niet zeker te weten of ze zouden komen zolang de dreiging van het coronavirus nog steeds bestaat (4). Dit vertegenwoordigt een aanzienlijk percentage patiënten bij wie de oogzorgbehoeften niet worden vervuld en leidt tot een aanzienlijke omzetderving. Telehealth is de laatste tijd enorm in populariteit toegenomen, waardoor patiënten hun ooggezondheid op afstand kunnen blijven monitoren. Deze mogelijkheid kan aan uw website worden toegevoegd om online aanbevelingen voor oogzorg te geven. Nu de capaciteit in de winkel afneemt vanwege de social distancing-maatregelen, biedt telehealth de mogelijkheid om patiënten vanaf elke locatie en op elk moment te zien, waardoor de beschikbaarheid van afspraken toeneemt en uw bedrijf online inkomsten kan genereren.
“Meer dan 60% van de in april ondervraagde patiënten gaf aan dat ze een afspraak voor oogzorg zouden uitstellen of niet zeker wisten of ze zouden komen zolang de dreiging van het coronavirus nog steeds bestaat.”
Teleretail
Meer dan 32% van de patiënten wil graag dat hun oogarts virtuele oogzorg aanbiedt tijdens de huidige COVID-19-crisis (5). Bied online shoppers een virtuele, persoonlijke winkelervaring, die een persoonlijke, persoonlijke online verkoop mogelijk maakt. Maximaliseer uw omzet door middel van upselling van lenzen en de verkoop van tweede paren, wat voorheen online niet haalbaar was. Laat uw personeel hun retailtraining en -ervaring gebruiken om de klant online de beste opties te bieden. Vergroot uw bedrijfscapaciteit buiten de beperkingen in de winkel en bied uw klanten een veilige en comfortabele winkelervaring.
VTO
Virtual-Try-On tools (VTO) maken gebruik van augmented reality om patiënten in staat te stellen monturen virtueel en realistisch te passen met behulp van de camera op hun apparaat. Aangezien 94% van de consumenten VTO als een nuttig hulpmiddel beschouwt in hun aankoopproces (6), is het een niet te verwaarlozen touchpoint. VTO kan worden gebruikt door patiënten ter voorbereiding op een afspraak in de winkel; monturen kunnen aan hun virtuele verlanglijstje worden toegevoegd en terzijde worden gelegd om te passen wanneer ze in de winkel aankomen. Wie online een aankoop wil doen, kan de pasvorm van het montuur nauwkeurig bekijken vóór de aankoop.
Online zoekopdrachten naar "brillen online bestellen" zijn de afgelopen weken met meer dan 5000% toegenomen.
Webdagboek
Uit onderzoek van GetApp blijkt dat 70% van de klanten liever online een afspraak boekt (7). Pas de agenda aan om beschikbare afspraaktypes te markeren, inclusief wijzigingen in openingstijden en capaciteit. Voeg nuttige informatie toe over nieuwe procedures voor afspraken gedurende het boekingsproces, bijvoorbeeld bijgewerkte aankomsttijden.
Catalogus
Online zoekopdrachten naar "brillen online bestellen" zijn de afgelopen weken met meer dan 5000% toegenomen (8). Toon uw volledige monturenassortiment online met een monturencatalogus. Geef nieuwe en bestaande klanten de mogelijkheid om alle beschikbare producten online en in de winkel te bekijken.
Digitale Marketing
Uit een analyse van online zoektermen in de afgelopen 90 dagen bleek dat zoekopdrachten naar "hoe lang duurt een oogonderzoek" met 110% toenamen (9). Gebruik zoekmachineoptimalisatie (SEO) om het websiteverkeer te verhogen. Overweeg de toevoeging van een sectie met veelgestelde vragen (FAQ). Dit kan tijd besparen voor medewerkers, omdat de informatie die het meest door patiënten wordt gevraagd op één plek beschikbaar is, wat ook de klantenkring ten goede komt. De ranking van de website voor relevante zoektermen, inclusief de trefwoorden die op de FAQ-pagina worden gebruikt, zal verbeteren, wat het websiteverkeer zal verhogen. Om consistentie en duidelijkheid voor patiënten te creëren, kunt u de link naar de FAQ-pagina delen op sociale media en deze opnemen in sms-berichten aan patiënten.
Lees meer over bewezen digitale strategieën voor uw optiekpraktijk hier.
Nu het traditionele patiëntenlandschap evolueert door het coronavirus, is het belangrijk dat we onze strategie blijven aanpassen, aangezien de behoeften van patiënten blijven veranderen. Door een OmniChannel-aanpak te gebruiken en uw patiënten centraal te stellen in alles wat u doet, kunt u ervoor zorgen dat u optimaal in hun behoeften blijft voorzien. Door meerdere interactiekanalen aan te bieden, hebben patiënten de vrijheid om te kiezen welke kanalen zij het prettigst vinden. Een OmniChannel-aanpak zorgt ervoor dat het toenemende aantal patiënten dat online koopt, een hoog serviceniveau ervaart, terwijl uw bedrijf technologie kan inzetten om een veilige ervaring te bieden aan degenen die bij u langskomen. Het is geen one-fits-all-aanpak, maar een ervaring op maat, uniek voor uw merk en uw patiënten, en een ervaring die ervoor zorgt dat uw patiënten de COVID-respons van uw bedrijf zullen waarderen.
Bronnen
- https://www.semrush.com/blog/ecommerce-covid-19/
- https://www.newswise.com/coronavirus/study-of-the-coronavirus-cultural-impact-by-the-usc-center-for-the-digital-future-and-interactive-advertising-bureau-finds-rapid-life-changes-and-concerns-as-well-as-enthusiasm-as-americans-confront-the-pandemic/?article_id=730719
- https://www.thevisioncouncil.org/system/tdf/TVC-VisionWatch-COVID-19-April-2020-Final-Rpdf?file=1
- https://www.thevisioncouncil.org/system/tdf/TVC-VisionWatch-COVID-19-April-2020-Final-Report.pdf?file=1
- https://www.thevisioncouncil.org/system/tdf/TVC-VisionWatch-COVID-19-April-2020-Final-Report.pdf?file=1
- https://www.fittingbox.com/en/solution-overview-store-owners?hsCtaTracking=dd45a28b-ef5a-4cf2-805f-c0c967c31126%7C2645d434-a7d3-435e-85b5-abd73aedf62f
- https://lab.getapp.com/research-online-booking-importance-of-appointment-scheduling/
- Google Trends 2020-analyse – https://trends.google.com/trends/?geo=US
- Google Trends 2020-analyse – https://trends.google.com/trends/?geo=US
