De vraag van opticiens om hun online profiel te versterken en omnichannel diensten aan te bieden, is in de loop der tijd toegenomen. COVID-19 heeft deze verschuiving echter ongetwijfeld versneld. Volgens gegevens van de Vision Council in april 2021 (1) kocht ongeveer 14% van de consumenten online een bril en zou 10% bereid zijn om tijdens de pandemie een oogonderzoek via telezorg te boeken. Een deel van deze groep is van plan om gebruik te blijven maken van telezorgdiensten en online brillen en contactlenzen te bestellen.
Andere indrukwekkende statistieken over de digitalisering van optische diensten komen van Fittingbox, een virtuele brillenpasservice (VTO) die in 54 2020 miljoen keer werd gebruikt. Dit aantal is drie keer hoger dan het jaar ervoor. 77% van deze VTO's werd uitgevoerd door opticiens en 10% door pure internetspelers of bedrijven die zich richten op e-commerce. In 2021 verwacht Fittingbox de grens van 100 miljoen VTO's te overschrijden, een stijging van 265% ten opzichte van dezelfde periode in 2020 (2).
Deze cijfers laten zien hoe de COVID-19-pandemie de omnichannel-aanpak naar de voorgrond van de optiekbranche heeft gekatapulteerd, van een 'nice-to-have' naar een zakelijke noodzaak. Dus waarom zou een omnichannel-strategie ideaal zijn voor een optiekbedrijf? Andy Chance-Hill, OmniChannel Director bij Ocuco, legt uit: "Een omnichannel-aanpak omvat het creëren van een consistente ervaring voor de patiënt, op elk contactpunt van de optiekreis. Het creëren van een omnichannel-ervaring omvat het online vinden van patiënten en ze naar uw winkel brengen, zowel virtueel als fysiek (3)."
Omnichannel integreert digitale tools, zoals online boekingen, e-commerce, teleconsulten en virtueel passen met de onderzoeken en diensten in de winkel en het PMS, waardoor een soepele end-to-end service ontstaat. Zoals de naam al doet vermoeden, biedt het een soepele en efficiënte patiëntenervaring.
In de nabije toekomst zullen praktijken het concept achter zich laten dat een e-commercewebsite een onafhankelijke tak van een bedrijf is, uitsluitend gericht op interactie met online klanten. Tegelijkertijd zal het idee dat praktijk management systemen (PMS) die uitsluitend bedoeld zijn voor winkelbeheer, zullen waarschijnlijk ook overbodig worden.
Synchroniciteit is de sleutel tot succes: de stappen in de online customer journey, zoals online boeken, VTO en online bestellen, zullen samensmelten met het fysieke deel van het traject, zoals oogonderzoeken en het verstrekken van medicatie. Sneller dan u zich kunt voorstellen, centraliseert uw praktijkmanagementsysteem (PMS) alle diensten in één backend voor een naadloze patiëntervaring en geoptimaliseerd praktijkbeheer.
De soepele patiëntreis
Omnichannel integreert digitale tools, zoals online boekingen, e-commerce, teleconsulten en virtueel passen met de examens en diensten in de winkel en het PMS, waardoor een soepele end-to-end service ontstaat. EMR voor optometristen, stroomlijnt patiëntendossiers en verbetert de algehele ervaring. Zoals de naam al doet vermoeden, biedt het een soepele en efficiënte customer journey, waarbij alle obstakels worden weggenomen die een patiënt zouden kunnen belemmeren de customer journey te voltooien en de kans op een negatieve indruk onderweg wordt verkleind (4).
Volgens Gartner Marketing Research uit 2021 (5) “moeten soepele omnichannel-ervaringen verder gaan dan alleen online kopen, afhalen in de winkel en afhalen aan de stoeprand, en een werkelijk naadloze ervaring mogelijk maken voor het verkopen, bedienen, vervullen en bezorgen.”
Deze ideale service voor de optiekbranche in de toekomst zou patiënten in staat stellen om afspraken te boeken via een mobiel apparaat, intakeformulieren vooraf in te vullen voordat ze naar de praktijk komen, telefonische consulten aan te vragen, monturen online te bekijken en te selecteren voorafgaand aan een bezoek, te klikken en te verzamelen en nog veel meer services te bieden waarvoor een uniforme samenwerking tussen meerdere systemen vereist is.
De traditionele aanpak biedt deze diensten door OmniChannel-producten te koppelen aan het bestaande Practice Management System (PMS) via een interface voor gegevensuitwisseling. Dit werkt meestal goed wanneer het online element een relatief eenvoudige stap is, zoals het boeken van een afspraak. Naarmate online diensten echter in omvang toenemen, neemt de complexiteit toe. Denk bijvoorbeeld aan het relatief eenvoudige geval van het online boeken van afspraken. Idealiter zouden zowel het PMS als de online afspraakboekingssystemen in realtime met elkaar verbonden moeten zijn, zodat informatie over de afspraak en de patiënt wordt uitgewisseld.
Figuur 1: Online afspraak boeken
Stel je nu voor dat je een e-commercesysteem en een patiëntenportaal toevoegt. Plotseling moet je vier systemen synchroniseren en een steeds grotere lijst met gegevens die heen en weer worden gestuurd, waardoor het hele proces complex en kostbaar wordt. Veel bedrijven zien deze systemen als knelpunten en geven de voorkeur aan handmatige processen. Door echter te kiezen voor meerdere systemen, hebben praktijken de last om ze te onderhouden zonder voldoende rendement op hun investering en met een verminderde efficiëntie. Bovendien zorgen deze niet-gesynchroniseerde applicaties meestal voor een problematische patiëntervaring.
Figuur 2: OmniChannel-services toevoegen
In plaats van deze mix van integraties zouden we kunnen denken aan een nieuwe generatie praktijkmanagementsystemen (PMS). Naarmate digitalisering, technologische vooruitgang en patiëntgedrag blijven veranderen, zal er een kentering komen in de manier waarop we deze individuele systemen en de patiëntreis beheren. Het gevolg zal een omnichannel, native aanpak zijn. Hoe dit eruit zal zien? Dat moeten we nog maar afwachten.
Lees meer over omnichannel optische systemen hier.
Figuur 3: OmniChannel Native System
Referenties:
1. https://thevisioncouncil.org/sites/default/files/assets/media/TVC-Consumer-Insights-Session-2-Executive-Summit-2021_FINAL.pdf
2. https://www.ewintelligence.com/dtc-and-e-commerce/fittingbox-tripled-vtos-last-year/89642.article?fbclid=IwAR275GLST9PG4YZbs_6EagtUqbDkgDfCdRD3Te2ViN0EqVgB63D2YkBmQ1E
3. https://www.visionmonday.com/eyecare/coronavirus-briefing/community-voices/article/first-person-whats-next-for-the-omnichannel-approach-in-eyecare-during-the-coronavirus-pandemic/
4. https://blog.hubspot.com/service/frictionless-customer-experience
5. https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/gartner-marketing-research-shows-50–of-brands-will-have-failed-
