La COVID-19 a remodelé 2020, l’année de la vision, de bien des manières qu’on aurait pu imaginer.
Les conséquences du coronavirus continueront de se faire sentir dans le monde entier, alors que les sociétés et les industries, notamment l'industrie optique, continuent de s'adapter à la « nouvelle normalité ». Avec la reprise des activités, un nouveau paysage de patients est apparu, mettant en évidence les adaptations nécessaires pour réussir en cette période d'incertitude. Répondre aux besoins des patients implique non seulement de leur offrir un parcours client satisfaisant, mais aussi sûr.
Alors que de vastes pans de la population mondiale restent confinés, on observe sans surprise un changement majeur dans le comportement des consommateurs. Selon un rapport de SEMrush, les marques de e-commerce liées à la santé enregistrent la deuxième plus forte augmentation de trafic tous secteurs confondus (1), les consommateurs se tournant vers des canaux alternatifs pour répondre à leurs besoins de santé.
Comment les entreprises d'optique peuvent-elles continuer à répondre aux besoins des patients pendant cette période ? En adoptant une approche de communication omnicanal.
L'approche omnicanale consiste à créer une expérience cohérente pour le patient, à chaque étape de son parcours de soins, y compris grâce à des outils comme… essayage virtuel et réalité augmentée, qui permettaient aux patients d'essayer des montures numériquement avant même de se rendre au cabinet d'optique.
Les habitudes d'achat des patients ont évolué en raison de la situation liée à la COVID-19 : 44 % des consommateurs utilisent désormais les plateformes de commerce électronique pour acheter des articles qu'ils n'auraient pas achetés en ligne auparavant. (2). Créez une expérience omnicanal pour capter l'attention des patients en ligne et les attirer dans votre magasin, virtuellement et physiquement. Mise en œuvre DSE pour optométristes peut soutenir davantage cela en permettant un accès transparent aux données des patients, améliorant ainsi les interactions en ligne et en magasin.
L'expérience en magasin, telle que nous la connaissions auparavant, a considérablement changé, les attentes des patients reflétant désormais les mesures de distanciation sociale. 15.7 % des patients ont déclaré qu'ils préféreraient un retrait en bordure de rue des lunettes, tandis que 17.9 % supplémentaires préféreraient la livraison à domicile. (3).
Les sites web deviennent la nouvelle vitrine. Ils offrent une plateforme qui diffuse des informations clés sur la réponse de votre entreprise à la COVID-19. Un site web est un point de contact essentiel dans l'évolution du parcours patient, intégrant des éléments tels que l'essayage virtuel (VTO), la réservation en ligne et le triage à distance, tout en offrant un point de vente alternatif.
Éléments clés à prendre en compte lors de la création d’une expérience patient virtuelle et physique
Commerce en ligne
Offrez une expérience de paiement fluide à vos patients, qu'ils soient nouveaux ou réguliers. La partie e-commerce de votre site web doit être alignée avec tous les autres points de contact afin d'assurer une cohérence pour les patients. Proposez un traitement rapide et sécurisé des commandes et des renouvellements. Envisagez l'ajout de points de contact tels que les téléconsultations et les essais virtuels pour améliorer la qualité du service en ligne et booster les taux de conversion.
Ces stratégies de vente au détail de produits optiques en ligne peut rendre l'ensemble du parcours client plus fluide et personnalisé.
Télésanté
Plus de 60 % des patients interrogés en avril ont déclaré qu'ils allaient reporter un rendez-vous chez l'ophtalmologiste ou qu'ils n'étaient pas certains de pouvoir s'y rendre tant que la menace du coronavirus persiste (4). Cela représente un pourcentage important de patients dont les besoins en soins oculaires ne sont pas satisfaits et une perte de revenus importante. La télésanté a récemment gagné en popularité, permettant aux patients de continuer à bénéficier d'un suivi oculaire à distance. Cette fonctionnalité peut être ajoutée à votre site web pour proposer des recommandations en ligne. Face à la diminution de la capacité d'accueil en cabinet due aux mesures de distanciation sociale, la télésanté offre la possibilité de consulter les patients où qu'ils soient et à tout moment, augmentant ainsi la disponibilité des rendez-vous et permettant à votre entreprise de reconquérir des revenus en ligne.
« Plus de 60 % des patients interrogés en avril ont déclaré qu’ils allaient reporter un rendez-vous chez l’ophtalmologiste ou qu’ils n’étaient pas sûrs de pouvoir s’y rendre tant que la menace du coronavirus existe. »
Télévente
Plus de 32 % des patients souhaiteraient consulter leur ophtalmologiste proposant des soins de la vue virtuels pendant la crise actuelle de la COVID-19 (5). Offrez aux acheteurs en ligne une expérience d'achat personnalisée virtuelle, favorisant une approche de vente en face à face et personnalisée en ligne. Maximisez vos revenus grâce à la vente incitative de lentilles et à la vente de deuxièmes paires, auparavant impossibles en ligne. Permettez à votre personnel de mettre à profit sa formation et son expérience en vente au détail pour proposer les meilleures options aux clients en ligne. Augmentez votre capacité commerciale en dehors des restrictions en magasin et offrez à vos clients une expérience de vente sûre et confortable.
VTO
Les outils d'essai virtuel (EVV) utilisent la réalité augmentée pour permettre aux patients d'essayer virtuellement des montures de manière réaliste grâce à la caméra de leur appareil. 94 % des consommateurs considèrent l'EVV comme un outil utile dans leur processus d'achat (6), ce qui en fait un point de contact incontournable. L'EVV peut être utilisé par les patients qui préparent leurs rendez-vous en magasin ; les montures peuvent être ajoutées à leur liste de souhaits virtuelle et mises de côté pour être essayées à leur arrivée en magasin. Les personnes souhaitant effectuer un achat en ligne peuvent visualiser précisément l'ajustement de la monture avant l'achat.
« Les recherches en ligne pour « commander des lunettes en ligne » ont connu une augmentation de plus de 5000 XNUMX % ces dernières semaines. »
Journal Web
Une étude de GetApp a révélé que 70 % des clients préfèrent prendre rendez-vous en ligne (7). Mettez à jour votre agenda pour indiquer les types de rendez-vous disponibles, notamment les modifications des horaires d'ouverture et de la capacité d'accueil. Intégrez des informations utiles concernant les nouvelles procédures de prise de rendez-vous tout au long du processus de réservation, par exemple les nouvelles heures d'arrivée. Et une fois que les réservations commenceront à affluer, rationaliser le flux des patients depuis leur rendez-vous Le paiement est ce qui transforme un agenda chargé en un cabinet bien géré.
Voir le catalogue
Les recherches en ligne pour « commander des lunettes en ligne » ont augmenté de plus de 5000 8 % ces dernières semaines (XNUMX). Présentez votre sélection complète de montures en ligne grâce à un catalogue de montures. Permettez à vos clients, nouveaux et existants, de consulter tous les produits disponibles à l'achat en ligne et en magasin.
marketing digital
Une analyse des termes de recherche en ligne au cours des 90 derniers jours a révélé une augmentation de 110 % des recherches sur le thème « combien de temps dure un examen de la vue » (9). Utilisez l'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) pour augmenter le trafic sur votre site web. Envisagez l'ajout d'une foire aux questions (FAQ) qui peut faire gagner du temps au personnel, car les informations les plus demandées par les patients sont centralisées, ce qui profite également à la clientèle. Le classement du site web pour les termes de recherche pertinents, y compris les mots-clés utilisés dans la FAQ, s'améliorera, augmentant ainsi le trafic. Pour plus de cohérence et de clarté pour les patients, partagez le lien vers la FAQ sur les réseaux sociaux et incluez-le dans vos rappels par SMS.
Lisez notre blog sur stratégies marketing pour les cabinets d'optique pour en savoir plus sur la manière dont ils peuvent contribuer à répondre aux besoins des patients.
Alors que le paysage traditionnel des patients évolue en raison du coronavirus, il est important que nous continuions d'adapter notre stratégie à l'évolution constante de leurs besoins. En adoptant une approche omnicanal et en plaçant vos patients au cœur de vos actions, vous êtes assuré de rester le mieux placé pour répondre à leurs besoins. En proposant de multiples canaux d'interaction, les patients ont la liberté de choisir celui qui leur convient le mieux. Une approche omnicanal garantit aux patients, de plus en plus nombreux, qui achètent en ligne, un service de haute qualité, tout en permettant à votre entreprise de tirer parti de la technologie pour offrir une expérience sécurisée à ceux qui franchissent vos portes. Il ne s'agit pas d'une approche universelle, mais d'une expérience sur mesure, unique à votre marque et à vos patients, qui garantira que la réponse de votre entreprise face à la COVID sera appréciée par vos patients.
Références
- https://www.semrush.com/blog/ecommerce-covid-19/
- https://www.newswise.com/coronavirus/study-of-the-coronavirus-cultural-impact-by-the-usc-center-for-the-digital-future-and-interactive-advertising-bureau-finds-rapid-life-changes-and-concerns-as-well-as-enthusiasm-as-americans-confront-the-pandemic/?article_id=730719
- https://www.thevisioncouncil.org/system/tdf/TVC-VisionWatch-COVID-19-April-2020-Final-Rpdf?file=1
- https://www.thevisioncouncil.org/system/tdf/TVC-VisionWatch-COVID-19-April-2020-Final-Report.pdf?file=1
- https://www.thevisioncouncil.org/system/tdf/TVC-VisionWatch-COVID-19-April-2020-Final-Report.pdf?file=1
- https://www.fittingbox.com/en/solution-overview-store-owners?hsCtaTracking=dd45a28b-ef5a-4cf2-805f-c0c967c31126%7C2645d434-a7d3-435e-85b5-abd73aedf62f
- https://lab.getapp.com/research-online-booking-importance-of-appointment-scheduling/
- Analyse des tendances Google 2020 – https://trends.google.com/trends/?geo=US
- Analyse des tendances Google 2020 – https://trends.google.com/trends/?geo=US
