COVID-19 hat das Jahr 2020, das Jahr der Visionen, in mehrerlei Hinsicht verändert, als man sich hätte vorstellen können.
Die Auswirkungen des Coronavirus werden weltweit weiterhin spürbar sein, da sich Gesellschaften und Branchen, einschließlich der optischen Industrie, weiterhin an die „neue Normalität“ anpassen. Mit der Wiederaufnahme des Geschäftsbetriebs ist eine neue Patientenlandschaft entstanden, die die notwendigen Anpassungen verdeutlicht, um in dieser unsicheren Zeit erfolgreich zu sein. Um die Bedürfnisse der Patienten zu erfüllen, muss nicht nur ein zufriedenstellendes, sondern auch ein sicheres Kundenerlebnis gewährleistet werden.
Da große Teile der Weltbevölkerung weiterhin zu Hause bleiben, hat sich das Verbraucherverhalten wenig überraschend deutlich verändert. Laut einem Bericht von SEMrush verzeichneten gesundheitsbezogene E-Commerce-Marken branchenweit den zweithöchsten Traffic-Anstieg (1), da Verbraucher nach alternativen Kanälen suchen, um ihre Gesundheitsbedürfnisse zu erfüllen.
Wie können Optiker in dieser Zeit weiterhin die Bedürfnisse ihrer Patienten erfüllen? Durch die Einführung eines OmniChannel-Kommunikationsansatzes.
Omnichannel beinhaltet die Schaffung eines konsistenten Patientenerlebnisses an jedem Berührungspunkt der Customer Journey – einschließlich Tools wie virtuelle Anprobe und erweiterte Realität, wodurch Patienten Brillen digital anprobieren konnten, bevor sie überhaupt die Praxis betreten mussten.
Die Kaufgewohnheiten der Patienten haben sich aufgrund der COVID-19-Situation verändert; 44 % der Verbraucher nutzen jetzt E-Commerce-Plattformen, um Artikel zu kaufen, die sie zuvor nicht online gekauft hätten. (2). Schaffen Sie ein OmniChannel-Erlebnis, um Patienten online zu gewinnen und sie sowohl virtuell als auch physisch in Ihr Geschäft zu bringen. Implementierung EHR für Optometristen kann dies weiter unterstützen, indem es einen nahtlosen Zugriff auf Patientendaten ermöglicht und so sowohl die Online- als auch die In-Store-Interaktion verbessert.
Das Einkaufserlebnis im Geschäft, wie wir es bisher kannten, hat sich deutlich verändert, da die Erwartungen der Patienten nun die Maßnahmen zur sozialen Distanzierung widerspiegeln. 15.7 % der Patienten gaben an, dass sie die Abholung ihrer Brillen am Straßenrand bevorzugen würden, während weitere 17.9 % die Lieferung nach Hause bevorzugen würden. (3).
Websites werden zum neuen Schaufenster. Sie bieten eine Plattform, die wichtige Informationen zur Reaktion Ihres Unternehmens auf COVID-19 liefert. Eine Website ist ein grundlegender Kontaktpunkt im sich entwickelnden Patientenprozess und umfasst Elemente wie virtuelle Anprobe (VTO), Online-Buchung und Remote-Triage und bietet gleichzeitig eine alternative Kaufmöglichkeit.
Wichtige Elemente, die bei der Gestaltung eines virtuellen und stationären Patientenerlebnisses zu berücksichtigen sind
E-Commerce
Bieten Sie neuen und wiederkehrenden Patienten ein reibungsloses Check-out-Erlebnis. Der E-Commerce-Bereich Ihrer Website sollte mit allen anderen Kontaktpunkten abgestimmt sein, um eine einheitliche Kundenerfahrung zu gewährleisten. Bieten Sie eine schnelle und sichere Abwicklung von Bestellungen und Nachbestellungen. Erwägen Sie zusätzliche Kontaktpunkte wie Telemedizin-Beratungen und virtuelle Anproben, um den Online-Service zu verbessern und gleichzeitig die Konversionsraten zu steigern.
Diese Online-Optik-Einzelhandelsstrategien kann die gesamte Customer Journey effizienter und persönlicher gestalten.
Telemedizin
Über 60 % der im April befragten Patienten gaben an, einen Augenarzttermin verschieben zu wollen oder unsicher zu sein, ob sie ihn angesichts der Coronavirus-Bedrohung wahrnehmen würden (4). Dies entspricht einem erheblichen Prozentsatz an Patienten, deren Augenversorgung nicht berücksichtigt wird, und führt zu erheblichen Einnahmeverlusten. Telemedizin erfreut sich in letzter Zeit zunehmender Beliebtheit und ermöglicht es Patienten, ihre Augengesundheit weiterhin aus der Ferne überwachen zu lassen. Diese Funktion kann auf Ihrer Website integriert werden, um online Empfehlungen zur Augenversorgung bereitzustellen. Da die Kapazitäten in den Filialen aufgrund der Abstandsregeln reduziert sind, bietet Telemedizin die Möglichkeit, Patienten jederzeit und von jedem Ort aus zu empfangen. Dies erhöht die Terminverfügbarkeit und ermöglicht Ihrem Unternehmen, online Umsatz zu generieren.
„Über 60 % der im April befragten Patienten gaben an, dass sie einen Augenarzttermin verschieben würden oder sich nicht sicher seien, ob sie ihn wahrnehmen würden, solange die Bedrohung durch das Coronavirus besteht.“
Teleeinzelhandel
Über 32 % der Patienten wünschen sich während der aktuellen COVID-19-Krise einen virtuellen Kontaktlinsen-Service von ihrem Augenarzt (5). Bieten Sie Online-Käufern ein virtuelles persönliches Einkaufserlebnis, das einen persönlichen Verkaufskontakt ermöglicht. Maximieren Sie Ihre Umsätze durch den Verkauf von Zusatzgläsern und Zweitgläsern, was online bisher nicht möglich war. Nutzen Sie Ihre Mitarbeiter, um ihre Erfahrung im Einzelhandel zu nutzen und Ihren Kunden online die besten Optionen zu bieten. Steigern Sie Ihre Geschäftskapazitäten auch außerhalb der Ladenbeschränkungen und bieten Sie Ihren Kunden ein sicheres und komfortables Einkaufserlebnis.
WTO
Virtual-Try-On-Tools (VTO) nutzen Augmented Reality, um Patienten das virtuelle Anprobieren von Brillengestellen mithilfe der Kamera ihres Geräts zu ermöglichen. Da 94 % der Verbraucher VTO als nützliches Tool im Kaufprozess betrachten (6), ist es ein unverzichtbarer Kontaktpunkt. Patienten können VTO nutzen, um sich auf einen Termin im Geschäft vorzubereiten. Brillengestelle können auf ihre virtuelle Wunschliste gesetzt und für die Anprobe im Geschäft beiseitegelegt werden. Wer online einkaufen möchte, kann die Passform der Brillengestelle vor dem Kauf genau prüfen.
„Die Online-Suchanfragen nach „Brille online bestellen“ haben in den letzten Wochen um über 5000 % zugenommen.“
Web-Tagebuch
Eine Studie von GetApp ergab, dass 70 % der Kunden Termine lieber online buchen (7). Passen Sie den Kalender an, um verfügbare Terminarten hervorzuheben, einschließlich geänderter Öffnungszeiten und Kapazitätsgrenzen. Fügen Sie während des Buchungsprozesses nützliche Informationen zu neuen Abläufen hinzu, z. B. aktualisierte Ankunftszeiten. Und sobald die Buchungen eingehen, Optimierung des Patientenflusses vom Termin Die Zahlungsabwicklung ist das, was aus einem vollen Terminkalender eine gut geführte Praxis macht.
Katalog ansehen
Die Online-Suchanfragen nach „Brillen online bestellen“ haben in den letzten Wochen um über 5000 % zugenommen (8). Präsentieren Sie Ihre gesamte Brillenkollektion online mit einem Brillenkatalog. Ermöglichen Sie Neu- und Bestandskunden, alle online und im Geschäft verfügbaren Produkte zu sehen.
Digitales Marketing
Eine Analyse der Online-Suchbegriffe der letzten 90 Tage ergab einen Anstieg der Suchanfragen nach „Wie lange dauert eine Augenuntersuchung?“ um 110 % (9). Nutzen Sie Suchmaschinenoptimierung (SEO), um den Website-Verkehr zu steigern. Erwägen Sie die Einrichtung eines FAQ-Bereichs. Dies spart dem Personal Zeit, da die von Patienten am häufigsten nachgefragten Informationen an einem Ort verfügbar sind, was auch dem Kundenstamm zugutekommt. Das Website-Ranking für relevante Suchbegriffe, einschließlich der auf der FAQ-Seite verwendeten Schlüsselwörter, verbessert sich, was wiederum den Website-Verkehr steigert. Um Konsistenz und Klarheit für Patienten zu gewährleisten, teilen Sie den Link zur FAQ-Seite in sozialen Medien und fügen Sie ihn in SMS-Rückrufe an Patienten ein.
Lesen Sie unseren Blog auf Marketingstrategien für Optikerpraxen um mehr darüber zu erfahren, wie sie dazu beitragen können, die Bedürfnisse der Patienten zu erfüllen.
Da sich die traditionelle Patientenlandschaft aufgrund des Coronavirus weiterentwickelt, ist es wichtig, dass wir unsere Strategie kontinuierlich anpassen, da sich die Patientenbedürfnisse ständig verändern. Indem Sie einen OmniChannel-Ansatz verfolgen und Ihre Patienten in den Mittelpunkt all Ihrer Aktivitäten stellen, können Sie sicherstellen, dass Sie weiterhin optimal auf ihre Bedürfnisse eingehen können. Durch die Bereitstellung mehrerer Interaktionskanäle haben Patienten die Freiheit, die Kanäle zu wählen, mit denen sie sich am wohlsten fühlen. Ein OmniChannel-Ansatz stellt sicher, dass die steigende Zahl von Patienten, die online einkaufen, ein hohes Serviceniveau erfahren, während Ihr Unternehmen gleichzeitig die Möglichkeit hat, Technologie zu nutzen, um seinen Kunden ein sicheres Erlebnis zu bieten. Es handelt sich nicht um einen Einheitsansatz, sondern um ein maßgeschneidertes Erlebnis, einzigartig für Ihre Marke und Ihre Patienten. Und eines, das sicherstellt, dass die Reaktion Ihres Unternehmens auf COVID von Ihren Patienten geschätzt wird.
Quellen
- https://www.semrush.com/blog/ecommerce-covid-19/
- https://www.newswise.com/coronavirus/study-of-the-coronavirus-cultural-impact-by-the-usc-center-for-the-digital-future-and-interactive-advertising-bureau-finds-rapid-life-changes-and-concerns-as-well-as-enthusiasm-as-americans-confront-the-pandemic/?article_id=730719
- https://www.thevisioncouncil.org/system/tdf/TVC-VisionWatch-COVID-19-April-2020-Final-Rpdf?file=1
- https://www.thevisioncouncil.org/system/tdf/TVC-VisionWatch-COVID-19-April-2020-Final-Report.pdf?file=1
- https://www.thevisioncouncil.org/system/tdf/TVC-VisionWatch-COVID-19-April-2020-Final-Report.pdf?file=1
- https://www.fittingbox.com/en/solution-overview-store-owners?hsCtaTracking=dd45a28b-ef5a-4cf2-805f-c0c967c31126%7C2645d434-a7d3-435e-85b5-abd73aedf62f
- https://lab.getapp.com/research-online-booking-importance-of-appointment-scheduling/
- Analyse der Google Trends 2020 – https://trends.google.com/trends/?geo=US
- Analyse der Google Trends 2020 – https://trends.google.com/trends/?geo=US
